2023年2月，我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计，现将相关申诉情况通报如下：

一、总体情况

1.2023年2月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理12644件，其中处理咨询10712件，处理申诉1932件，环比增长17％，同比增长76.49％。申诉中涉及邮政服务问题的56件，占总申诉量的2.89％，环比增长36.58％，同比增长229.4％；涉及快递服务问题的1876件，占总申诉量的97.10％，环比增长30.09％，同比增长77.31％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为823件，环比增长23.39％，同比增长185.76%；有效申诉中涉及邮政服务问题的21件，占有效申诉量的2.55％，环比增长200％，同比增长425%；涉及快递服务问题的802件，占有效申诉量的97.44％，环比增长21.51％，同比增长182.39%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失68万元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.3％，对邮政企业申诉处理满意率为96.43％，对快递企业申诉处理满意率为97.7％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉56件，环比增加36.58%，同比增长229.4%。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量的46.43%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉21件。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失和延误，各占申诉总量的42.86%、33.33%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1876件，环比增长30.09％，同比增长77.31％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉802件，环比增长21.51％，同比增长182.39%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少，占有效申诉总量的45.26%。

（二）主要快递企业申诉情况

15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.76，高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的快递企业有6家。全市区域快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为17.34，有效申诉率平均为11.64。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为2.11，快件投递服务申诉率平均为1.28，快件延误申诉率平均为1.38，快件损毁申诉率平均为0.62。